隨著醫(yī)院衛(wèi)生體制改革的不斷深入和發(fā)展，日益增長(zhǎng)的社會(huì)醫(yī)療需求和患者維護(hù)自身合法權(quán)益意識(shí)不斷增強(qiáng)，患者在藥錢看病的同時(shí)，也在評(píng)估他所得到的醫(yī)療服務(wù)是否“值”，當(dāng)他們不滿意時(shí)，就會(huì)向醫(yī)務(wù)人員抱怨，甚至找到醫(yī)院有關(guān)部門“評(píng)理”，以求得到滿意的回復(fù)，因此，種種原因引起的醫(yī)療糾紛和患者投訴屢見不鮮，分析這些投訴，發(fā)生最多的還是集中在門診檢驗(yàn)室這樣的窗口地方，為什么會(huì)這樣呢？

以往，醫(yī)院和科室管理者大多通過強(qiáng)化管理、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的道德建設(shè)來解決以上問題，雖然總的投訴率下降了，但窗口部門的投訴率還是高于其他地方，難道是這些地方的工作者職業(yè)道德相對(duì)較差？肯定不是，這其中一定還有其他原因。為此本公司在管理實(shí)踐中不斷探索和嘗試，建議于2015年3月改變門診檢驗(yàn)室的設(shè)計(jì)后，投訴減少了。現(xiàn)就實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)與患者投訴提出幾點(diǎn)見解，供同行們商討。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)中將有形窗口改為無形窗口

走訪許多醫(yī)院的門診檢驗(yàn)室，大多用大小、高低、規(guī)格、材質(zhì)不一的窗子隔成患者區(qū)和工作區(qū)，窗子有透明的，也有不透明的。這種實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)思路并沒有方便病人和工作，相反卻忽

略了病人的心理潛識(shí)。病人在檢驗(yàn)時(shí)，要求的是一種被尊重、平等式的服務(wù)，為什么要用窗將工作人員和患者分隔開呢？這不相當(dāng)于人為地豎起了一層隔膜!患者心理上的變化，很可能引起情緒的變化，當(dāng)他們情緒變壞，就很難理解和包容我們工作上也許并沒有錯(cuò)但他們覺得不滿意的東西，繼而有可能投訴。本公司于2015年底在設(shè)計(jì)新門診檢驗(yàn)室時(shí)，取消了窗子，在一個(gè)大房間，用工作臺(tái)將患者區(qū)和工作區(qū)作了間隔，患者可坐著面對(duì)面地與工作人員交談，這既做到了無窗口，又解決了防盜問題。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)中先方便患者后方便工作

在實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)圍繞“一切以病人為中心”這一主題，首先應(yīng)考慮患者檢驗(yàn)時(shí)是否方便、快捷，是否是人性化設(shè)計(jì)。在傳統(tǒng)門診驗(yàn)室中，有時(shí)選址太偏，有的標(biāo)志不明顯，

有的旁邊沒有衛(wèi)生間，這都可能造成患者或者家屬拿著標(biāo)本在醫(yī)院內(nèi)到處找檢驗(yàn)室。有窗口的門診檢驗(yàn)室有的窗口開得太小，有的開得太低，特別是那些不透明的窗子只有一個(gè)小窗口，患者在檢驗(yàn)或取報(bào)告單時(shí)不得不彎著腰側(cè)著頭同工作人員交談，這樣不人性的設(shè)計(jì)，出現(xiàn)患者投訴是在所難免的。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)盡可能讓患者能監(jiān)督到工作人員

將檢驗(yàn)室設(shè)計(jì)成封閉或幾乎封閉的狀態(tài)期望躲開患者的監(jiān)督而使投訴減少的思維是不正確的。“黑暗能滋生腐敗”，工作人員如果不接受患者的監(jiān)督，就可能出現(xiàn)僥幸心理而不嚴(yán)于律已，這樣就可能使差錯(cuò)發(fā)生率增高。差錯(cuò)多了，投訴也自然多了。相反，工作人員在患者的監(jiān)督下工作，就會(huì)端正自己的工作態(tài)度，提高自己的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。只有工作人員

的綜合素質(zhì)提高了，才能真正減少投訴。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)中盡可能做到整潔美觀

一個(gè)美觀整潔的檢驗(yàn)室可提高患者對(duì)工作人員的信任度。可以肯定，一條破舊的生產(chǎn)線不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，當(dāng)患者看見檢驗(yàn)室很破舊、很零亂，到處是灰塵和污垢，那么他們很可能懷疑檢驗(yàn)結(jié)果的質(zhì)量，患者懷疑多了，投訴的機(jī)會(huì)也就增加了。一直以來，醫(yī)院和科室管理者都在致力解決患者投訴問題，但管理是一門軟科學(xué)，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有現(xiàn)成的模式，需要管理者在實(shí)踐中不斷探索和創(chuàng)新。本公司將門診檢驗(yàn)室重新設(shè)計(jì)后，工作人員并沒有變，但投訴卻明顯減少了，顯然，實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)與患者投訴緊密相關(guān)，我們應(yīng)該象重視醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一樣，重視實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)。好的實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)，可從根源

上減少投訴率。

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